《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)與Infobip聯(lián)合調(diào)研顯示，AI鴻溝正在侵蝕客戶體驗(yàn)

全球云通信平臺(tái)Infobip日前發(fā)布了由哈佛商業(yè)評(píng)論分析服務(wù)（HBR-AS）進(jìn)行的一項(xiàng)最新研究的結(jié)果。報(bào)告揭示了當(dāng)前客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的嚴(yán)重脫節(jié)：盡管93%的受訪者（來自《哈佛商業(yè)評(píng)論》的受眾）認(rèn)同打造優(yōu)質(zhì)對(duì)話式體驗(yàn)至關(guān)重要，但僅有36%的受訪者認(rèn)為其所在企業(yè)能夠高效地實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。更令人關(guān)注的是，在利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)擬人化對(duì)話方面，僅11%的受訪者認(rèn)為所在企業(yè)表現(xiàn)出色。

AI在客戶交互領(lǐng)域中尚未釋放的巨大潛力

該報(bào)告《對(duì)話式體驗(yàn)：AI在客戶交互領(lǐng)域中尚未釋放的巨大潛力》（Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement）重點(diǎn)指出了企業(yè)目標(biāo)與實(shí)際執(zhí)行之間的巨大鴻溝：盡管許多企業(yè)在關(guān)鍵環(huán)節(jié)采用了短信、消息應(yīng)用、電子郵件和聊天機(jī)器人等工具，但多數(shù)企業(yè)仍難以提供客戶所期待的無縫、流暢且直觀的對(duì)話體驗(yàn)。

“雖然客戶體驗(yàn)被廣泛討論，但真正做到位的企業(yè)卻寥寥無幾。”Infobip 市場(chǎng)營銷與增長(zhǎng)副總裁 Ben Lewis 表示。“當(dāng)品牌無法提供有意義且人性化的對(duì)話體驗(yàn)，他們損失的不只是效率，更是客戶的信任。AI時(shí)代，我們是時(shí)候重新定義客戶體驗(yàn)的真正含義了。”

為什么很多企業(yè)在客戶體驗(yàn)方面表現(xiàn)不佳？

本次研究指出了品牌與當(dāng)下客戶之間的各種障礙：跨平臺(tái)活動(dòng)透明度不足（48%受訪者指出），難以在客戶旅程各階段有效獲取客戶數(shù)據(jù)（46%），并且將AI功能融入通信平臺(tái)也困難重重（44%）。近半數(shù)受訪者（49%）指出他們?nèi)狈νㄐ牌脚_(tái)行之有效的方法論實(shí)踐指引，以及在先進(jìn)對(duì)話技術(shù)方面的投入不足（48%）。

通過自動(dòng)化、AI與平臺(tái)整合，優(yōu)化對(duì)話客戶體驗(yàn)

所幸，越來越多的企業(yè)意識(shí)到彌合這一鴻溝的必要性。報(bào)告指出，未來一年，企業(yè)提升對(duì)話式體驗(yàn)的戰(zhàn)略重點(diǎn)將集中在以下三大方向：50%的企業(yè)計(jì)劃優(yōu)先推進(jìn)流程自動(dòng)化，41%致力于深化AI在對(duì)話場(chǎng)景的應(yīng)用，39%則著力于打通并整合所有通信平臺(tái)。

Infobip正在引領(lǐng)這一變革，賦能自動(dòng)化、個(gè)性化和高度人性化的客戶互動(dòng)體驗(yàn)。“這不僅關(guān)乎技術(shù)工具，更關(guān)乎建立信任。”Lewis表示。“每一條消息、每一個(gè)聊天機(jī)器人和通知都應(yīng)該讓客戶感到被理解。這也正是我們?cè)趲椭放拼蛟斓淖吭娇蛻艋?dòng)體驗(yàn)——不論何種渠道、何種規(guī)模。”