服務機器人的性別特征會影響客戶決策

根據賓夕法尼亞州立大學酒店管理學院一個團隊的新研究，酒店業可以利用服務機器人的性別特征來影響客戶的決策。

該研究發表在《酒店與旅游管理雜志》上。

據研究人員稱，具有通常與男性相關的特征的服務機器人在與權力感低下的女性互動時可能更具說服力。研究團隊還發現，機器人設計中的“可愛”特征（如大眼睛和凸起的臉頰）可能會降低所描繪的機器人性別對說服力的影響，因為男性和女性顧客對具有這些“可愛”特征的機器人的反應相似。

Lavi Peng，博士生;Anna Mattila，萬豪住宿管理教授;以及賓夕法尼亞州立大學的 Edward Friedman 和 Stuart Mann 酒店管理教授 Amit Sharma 領導了這項研究。

“機器人可以被設計或編程為具有類似人類的特征，如名字、聲音和體型，這些特征描繪了性別，”馬蒂拉說。“除了機器人性別之外，消費者的權力感——個人如何看待他們影響他人或環境的能力——也會影響服務機器人在提出建議方面的成功程度。”

研究人員進行了兩項研究，以發現服務機器人中描繪的性別如何影響客戶的決策。

第一項研究調查了通過 Amazon Mechanical Turk 招募的 239 人。參與者被要求首先評估他們的權力感，然后想象參觀一家新餐廳并從服務機器人那里獲得早餐卷餅的菜單推薦。研究中描繪的服務機器人是相同的，只是分別使用灰色或粉紅色來描繪男性或女性。在收到菜單推薦后，參與者對機器人的說服力進行了評分。

“我們發現，權力感低的女性更容易接受男性機器人的建議，”Peng 說。“對于權力感低的男性，我們發現差異不太明顯。根據我們的調查結果，擁有高權力的消費者傾向于在不依賴社會期望的情況下做出自己的判斷。他們更有信心，并希望根據自己的判斷做出決定。

研究人員表示，餐廳在決定使用哪些類型的服務機器人時可以利用這些發現，例如使用“男性”機器人推薦新的菜單項，因為結果表明，具有通常與男性相關的特征的機器人可以對顧客決策產生更大的影響。

研究人員表示，酒店還可以利用這些發現來決定在機器人中使用哪些性別特征來說服客戶升級他們的房間。

“追加銷售和升級都是關于說服的，我們的研究結果表明，具有男性特征的機器人可能很有效，”Peng 說。“如果企業知道其客戶是女性，它可能要考慮使用與男性客戶不同的性別特征的機器人。”

第二項研究調查了企業如何減輕機器人設計中的性別刻板印象，或減輕“男性”機器人對權力感低下客戶的影響。

由于第一項研究的結果表明，機器人中描繪的性別主要影響權力感低下的客戶，因此研究人員在美國招募了 156 名大學生。研究人員表示，先前的研究表明，學生通常擔任從屬職位或依賴對他們的教育成果有權威的教職員工，這意味著他們代表了低權力群體。

為了改變機器人在第二項研究中描繪的性別，研究人員使用了 iPad 顯示屏，該顯示屏顯示了不同性別的面部特征，該顯示屏位于 Bear Robotics Servi 機器人之上，該機器人本身沒有任何典型的類似人類的特征。這些五官有“可愛”的設計，包括圓臉和大眼睛。在被介紹給機器人并與之互動后，參與者完成了一個基于計算機的場景，評估機器人對鱷梨吐司的建議。

“男性和女性客戶對男性和女性機器人設計的反應相似，”Peng 說。“對于想要減輕性別刻板印象的企業，他們可以考慮為他們的機器人使用可愛的設計。”