中國信通院牽頭的智能客服 ITU 國際標準順利通過結項

IT之家11 月 3 日消息，據信通院發布，在今年 10 月國際電信聯盟第十六研究組（簡稱 ITU-T SG16）全體會議上，由中國信息通信研究院（簡稱“中國信通院”）牽頭的智能客服國際標準 ITU-T F.746.16 順利通過結項。

本次結項的智能客服國際標準 ITU-T F.746.16 英文名稱是 Technical Requirements and Evaluation Methods of Intelligent Levels of Intelligent Customer Service System，對應中文名稱是智能客服系統智能化等級技術要求和評估方法。IT之家獲悉，該標準給出了智能客服系統智能化分級的具體要求和方法，圍繞基礎功能、AI 核心技術能力、企業服務能力、系統成熟度等 4 個關鍵維度定義了多項技術指標，旨在對智能客服系統的智能化程度進行綜合分級。

隨著人工智能、云計算和大數據技術的發展和消費模式的升級，智能客服已成為推動企業和政府等組織機構開展數字化和智能化轉型的重要切入點。智能客服國際標準 ITU-T F.746.16 的提出，進一步完善了 ITU-T 智能客服標準體系，并將與《智能客服中心智能化等級評估方法》《智能客服系統服務等級評估方法》等行業標準和聯盟標準形成有機聯動，加速我國人工智能技術和應用國際化發展進程。

中國信通院云計算與大數據研究所于 2022 年初發布《客服中心智能化技術和應用研究報告》，聚焦客服中心智能化發展的技術能力、應用場景和產業現狀，分析挑戰并給出發展建議。二是標準研制初成體系，圍繞智能客服在研或發布國際標準 1 項、行業標準 4 項、聯盟規范 5 項。三是評測影響力持續提升，圍繞智能客服開展可信 AI 評估測試、疫情防控公益測試、揭榜掛帥智能客服子領域評測，累計服務企業 30 余家，測試產品 70 余款。